Glosa na atenção domiciliar: causas e o papel do registro
Glosa é a recusa, total ou parcial, de um valor cobrado pelo prestador à operadora. Na atenção domiciliar, ela tem características próprias: o cuidado acontece na casa do paciente, longe da estrutura de um hospital, e a prova de que a visita aconteceu e foi o que se combinou depende de registros feitos por equipes que estão em movimento. Este texto trata das causas mais comuns e de como o registro no ponto do cuidado ajuda.
Entre o combinado e o provado
O que a operadora aceita pagar, e com qual comprovação, está no contrato entre as partes. É nesse ponto, entre o que foi combinado e o que ficou provado, que a glosa costuma nascer. Por isso, a primeira leitura de uma glosa é sempre a do contrato e do que ele pede como evidência.
Onde a glosa nasce
Não existe uma causa única. Em nossa leitura, quatro pontos concentram a maior parte das discussões entre prestador e operadora.
Registro da visita
A visita foi feita, mas o registro está incompleto, sem horário, sem assinatura ou sem a descrição do que foi realizado. Para a auditoria, o que não está registrado não aconteceu. O registro é a prova do serviço.
Prescrição
O que foi feito precisa corresponder ao que foi prescrito e autorizado. Uma visita fora da frequência prevista no plano, um insumo sem prescrição vinculada ou uma troca de conduta sem documento que a sustente são motivos clássicos de questionamento. Sobre como o plano chega à visita, leia Plano de atenção domiciliar (PAD): do documento à visita.
Checagem
Entre a execução e o faturamento existe um intervalo em que ninguém confere. Quando o erro é descoberto só na cobrança, corrigi-lo exige localizar o profissional, a visita e o documento, o que consome tempo e pode passar do prazo de recurso previsto no contrato.
Auditoria
A operadora audita depois do fato, com base no que o prestador enviou. Se o prestador também só confere depois do fato, os dois lados discutem a mesma lacuna, cada um com a sua versão. O texto Auditoria da visita domiciliar na rede credenciada detalha o que a operadora precisa ver.
O que muda quando o registro é feito no ponto do cuidado
Registrar no ponto do cuidado quer dizer registrar durante a visita, no domicílio, e não horas depois, na sede. Alguns efeitos práticos:
- Quem atendeu, onde e a que horas ficam gravados no momento em que a visita acontece, sem depender de lembrança.
- A visita aparece ligada ao plano e à prescrição, o que facilita ver, antes de faturar, se o que foi feito corresponde ao que foi combinado.
- A checagem acontece antes da cobrança, e não depois da recusa. Uma pendência vira tarefa para o coordenador enquanto a equipe ainda se lembra da visita.
- A auditoria recebe o mesmo dado que o prestador viu, o que concentra a conversa no que o contrato prevê.
Nada disso elimina a glosa. Contratos, regras de cada operadora e interpretações continuam existindo, e algumas glosas são legítimas. O registro no ponto do cuidado reduz a parte da glosa que nasce de falta de prova e deixa o prestador em melhor posição para recorrer na parte que restar.
Um roteiro de revisão para a sua operação
Para quem coordena uma operação de home care, algumas perguntas ajudam a localizar onde a glosa nasce:
- Quando o profissional registra a visita: durante, no fim do dia ou dias depois?
- A visita registrada pode ser comparada, antes da cobrança, com o plano e com a prescrição?
- Existe uma checagem interna antes do envio à operadora, com responsável definido?
- Quando a operadora glosa, o motivo volta para a operação ou fica só no financeiro?
- O prazo de recurso do contrato é conhecido por quem recorre?
Se a resposta à segunda ou à terceira pergunta for "não", há um bom ponto de partida.
Medir antes de prometer
Quem vende ferramenta costuma prometer queda de glosa. Preferimos outro caminho: levantar a glosa atual por motivo, separar o que nasce de registro, de prescrição, de checagem e de contrato, e só então medir o efeito de mudar o registro. O resultado depende da operação, do contrato e das operadoras de cada prestador.
Para quem avalia ferramentas, veja também Software de atenção domiciliar para operadoras: o que avaliar.
Próximo passo
A HAI organiza o plano, a visita e a checagem da atenção domiciliar em um só lugar. Conheça a página HAI para atenção domiciliar e, se você trabalha em uma operadora, a página HAI para operadoras.